7年服务经验 Experience

旅游产品的本质是服务,为客人提供优质服务是旅游企业赢得市场份额、实现可持续发展的基础。我们从事恩施旅游服务已有超过7年的服务经验,深知优质的旅游服务具有标准化、特色化、个性化和精细化四大特点。

第一,优质服务必须建立在标准化的基础之上,具有标准化特点。

标准化是保证服务质量的关键因素,是质量稳定的服务,也是让客人放心的服务,它是优质服务的基础,也是优质服务的基本特征之一。

做好标准化服务,首先是要做好服务标准的设计工作。虽然有关主管部门对旅游服务标准有一些规定,但是企业还是要针对企业的实际情况设计服务标准。要根据市场情况和企业资源特点,结合客人的需求特点,把标准建立在优化服务流程、提升服务质量和效果上。

其次是要做好服务标准的实施工作。服务标准的实施靠的是员工,因此必须有一支基本素质高、工作态度良好、服务技能过硬的员工队伍。要做好员工的技能培训,保证服务标准的有效执行,员工要能够在不降低服务质量的情况下灵活执行服务标准,具有一定的现场管理能力,在服务过程中会根据客人需要适当变通。

再次,要根据企业发展和市场变化需要,适时改进和提高服务标准,不断优化工作流程,提高服务档次。

第二,优质服务必然是特色鲜明的服务,具特色化。

为客人提供特色化服务是旅游企业彰显服务个性,构建特殊吸引,形成比较优势的重要途径,更是企业“标新立异”,打造品牌特色的重要法宝。特色化服务一般是由具有新、奇、特、优等特点的服务环境、服务项目、服务方式、服务效果构成,能给人耳目一新的感觉,有效满足客人求新探奇的心理。

要以挖掘文化资源、丰富服务内涵、提升服务品位和价值为目标。服务特色要以企业的价值使命、发展战略为指导,以企业的资源优势为依托,建立在对市场充分考察的基础上,符合旅游服务的基本规律和发展趋势,能引导消费时尚,最好能掀起一场消费变革,使服务具有强烈的市场吸引力和广阔的发展前景。在树特色时还要注意通过掌握核心技术、申请专利等方式,增强其不可模仿性,延长特色服务的“保鲜期”。


第三,优质服务应以满足游客需求为宗旨,尤其是要照顾到客人的个性化需求,具有个性化服务特点。

个性化服务充分体现“以人为本”,一是要尊重客人,对客人充满感情。对客人要一视同仁,照顾好每一位客人,不能以貌取人,戴着有色眼镜看人,更不能根据自己的爱好兴趣或者基于某种判断对客人区别对待、厚此薄彼,冷落或怠慢客人。要尊重客人的人格、尊严、兴趣

爱好、宗教信仰、生活习惯和消费选择等。对客人要热情,要带着感情为客人提供服务,让客人感到受欢迎、受尊重、受重视,有“宾至如归”的感觉,尤其是对客人比较特殊的境况和情绪要感同身受,给予必要的关切与表达。二是要了解客人,察觉客人的个性需求。要学会察言观色,运用心理学知识根据客人的言行特点推断其性格特点和需求倾向性,尤其是要通过细致入微的观察,了解客人隐性的个性化需求。要做到服务及时。三是要关注细节,把个性化服务立足点放在客人的需求细节上,把个性化需求的满足落实到服务细节上。四是企业管理者要给服务者现场管理的权限,让服务者有根据服务情况调整服务项目或方式,调配、使用有关资源的权力,使之能够现场决策,适时调整服务策略,满足客人个性化需求。

第四,优质服务一定会关注细节,具有精细化特点。

“业精于勤而荒于嬉”,质优于细而劣于疏。有学者指出,优质服务一般是以给客人带来“惊喜”为标志的,所谓“惊喜”是指客人想象不到的喜悦,往往出自关注细节,在细节之处出彩的服务。当然,如果反而推之,给客人带来“惊扰”的服务是不是劣质服务的标志呢?“惊扰”就是意想不到的伤害,一般是因为没有关注到细节,在细微之处出现了失误,甚至是犯了“低级”错误而产生的。笔者认为做好精细化服务要在以下几个方面入手:一是加强基本面建设,确保在服务细节上不出纰漏。比如基本管理制度、工作流程和服务标准建设,把基本面做全、做细、做实、做好,是保证服务在细节上不出纰漏的关键所在。在管理与服务的基本面上,该明确的要明确,不能模棱两可;该准确的要准确,不能事实而非;该精确的要精确,不可统而化之。二是把小事做细,把细事做透,在服务细节上下工夫、做文章,通过服务细节提升服务质量。著名作家汪中求在《细节决定成败》一书中强调,细节的实质是认真的态度和科学的精神,因此良好的服务态度和正确的服务方法是做好精细化服务重要保障。三是企业管理者要鼓励服务者提供精细化服务,对关注到服务细节,因提供了“雪中送炭”或“锦上添花”式服务而备受客人称道和赞誉的典型事迹和员工要大力表彰和宣传,在企业内部营造关注细节、优化服务的良好氛围。


一次好的旅游体验不仅仅只是拍几张照片作为留恋,拥有丰富的旅游经验的人不仅能体验到一个地方的美景,更能体验到这个地方的经济、文化特色,我们作为拥有多年恩施旅游服务经验的本土工作者,相信能让大家有一次难忘的恩施之旅。

 

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恩施三大名片之恩施大峡谷

恩施大峡谷,位于世界硒都——湖北省恩施市境内,被专家赞誉可与美国科罗拉多大峡谷媲美,峡谷全长108公里,面积达300平方公里,是国家AAAAA级旅游景区。峡谷中的百里绝壁、千丈瀑布、傲啸独峰、原始森林、远古村寨等景点美不胜收。
 

Enshi Grand Canyon is located in the world are in selenium -- Hubei province Enshi City, praised by experts can be comparable to the United States of Colorado Grand Canyon, canyon, a total length of 108 kilometers, an area of 300 square kilometers, is the national AAAAA level scenic spots. In the canyon cliffs, hundreds of thousands of feet of the waterfall, Dufeng, proud squealing forests, ancient villages, beautiful scenic spots.

 

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恩施三大名片之恩施土家女儿会

恩施女儿会也叫土家女儿会,被誉为东方情人节或土家情人节,一般每年的农历七月十二这一天,是传统的“女儿会”吉日。女儿会是恩施州土家族具有代表性的区域性民族传统节日之一,是一种独特而新奇的节俗文化,如今已发展成全州性的民族节日。
 

Enshi is also called the daughters of Tujia daughter, known as the Oriental Valentine's Day Valentine's day or Tujia, usually in the 12th day of the seventh month of the Chinese lunar calendar each year on this day, is the traditional "daughter" auspicious. The daughter will be one of the representative regional national traditional festivals of Tujia Nationality in Enshi. It is a unique and novel festival culture. It has developed into a national festival.

 

 

 

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恩施三大名片之恩施玉露茶

恩施玉露属于绿茶,产于湖北恩施市南部的芭蕉高拱桥及东郊五峰山,曾称“玉绿”,因其香鲜爽口,外形条索紧圆光滑,色泽苍翠绿润,毫白如玉,故改名“玉露”。其玉露茶具有抗氧化、提高免疫性、降血压、预防冠心病等功效。
 

Enshi jade belongs to Green Tea, produced in the south of Hubei city of Enshi high arch bridge and the eastern suburbs five banana mountain, called "green jade", because of its fragrant fresh and refreshing, the shape of the cable tight circle smooth, color green green, no white jade, it was renamed "jade". The jade dew tea has the functions of antioxidation, improving immunity, lowering blood pressure, preventing coronary heart disease and so on.


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